Источник иллюстрации: gettyimages.com
Слова благодарности от руководителя компании оказались очень действенным способом повысить лояльность клиентов, согласно исследованию Клэя Вурхиса (Clay Voorhees) и его коллег из Мичиганского государственного университета (США). Они выяснили, что этот простой метод увеличивает более чем на 50% число постоянных клиентов компании. Результаты исследования опубликованы на сайте университета.
Исследование проводилось на базе высококлассного ресторана. Клиенты, оставляющие комментарии об обслуживании в специальных анкетах, получали в течение недели после этого по электронной почте письмо с благодарностью, подписанное президентом компании.
Этот простой жест привел в течение года к росту числа постоянных клиентов ресторана в полтора раза: на 50% больше повторных визитов стало среди мужчин и на 57% — среди женщин. Для ресторанного бизнеса, где, по словам специалистов, и пятипроцентный прирост считается успехом, такие цифры — это просто огромный скачок.
Мало того, исследователи отметили, что клиенты не просто возвращались в ресторан сами — они приводили с собой новых клиентов, устраивая именно в этом ресторане вечеринки, особенно характерно это оказалось для женщин. При этом сам способ не требовал никаких материальных затрат, в отличие от таких распространенных методов повышения лояльности клиентов, как отправка подарочных карт или гарантированный заказ столика.
«Дополнительные бонусы не имели никакого значения, искренних слов благодарности было вполне достаточно», — поясняет Вурхис. При этом исследователи обращают внимание, что мгновенный автоматический ответ по электронной почте не производит такого эффекта. Пауза в ответе принципиально важна, так создается впечатление о письме как о более личном и искреннем.
Ученые отмечают, что большинство компаний организует получение отзывов от клиентов в той или иной форме, но не всегда налажены методы использования этой информации. Так, чаще всего работают с недовольными клиентами, тогда как клиентам благодарным и удовлетворенным уделяется мало внимания. И с точки зрения клиента это, видимо, означает, что компания его не «видит» — а видит только свое отражение, так сказать. Если клиент доволен — значит, со мной все в порядке, а вот если нет, то тогда нужно посмотреть, что исправить.
